في ظل التطور السريع
لتقنيات الذكاء الاصطناعي، تتزايد التساؤلات حول ما إذا كانت مراكز الاتصال
التقليدية لخدمة العملاء ستصبح شيئًا من الماضي.
وبينما يُظهر الذكاء
الاصطناعي قدرات متقدمة في معالجة استفسارات العملاء، يرى الخبراء أن البشر لديهم
مخاوف جدية بشأن استبدالهم واعتماد الآلات.
وتتوقع التقارير أن
تقنيات الذكاء الاصطناعي قد تجعل الحاجة إلى مراكز الاتصال لخدمة العملاء في حدّها
الأدنى قريبًا، حيث سيقوم الذكاء الاصطناعي بحل حوالي 80% من المشكلات الشائعة في
خدمة العملاء بحلول عام 2029.
وتشمل هذه التقنيات ما
يعرف بـ "وكلاء الذكاء الاصطناعي"، القادرين على العمل بشكل أكثر
استقلالية واتخاذ القراراتP
ما يمنحهم تفوقًا على
الدردشة الآلية التقليدية المعتمدة على قواعد محددة مسبقًا.
وأظهرت تجارب اعتماد
الذكاء الاصطناعي بدل البشر في وظائف خدمة العملاء حدود هذه التقنية.
فقد قدمت الدردشة
الآلية إجابات غير دقيقة، وأحيانًا خاطئة، دون إمكانية متابعة الحل.
من جانب آخر، قامت بعض
الشركات بتعطيل الروبوت الذكي بعد أن أهان بعض العملاء وتجاوز الحدود المقبولة؛ ما
يبرز الحاجة للتوازن بين مساعدة العملاء والحفاظ على صورة الشركة.
وتشير الأبحاث إلى أن
حوالي 85% من قادة خدمة العملاء يجرون اختبارات أو يطبقون مشاريع الذكاء
الاصطناعي، إلا أن 20% فقط تحققت توقعاتهم.
والتحول نحو الذكاء
الاصطناعي ليس بالضرورة أرخص، فهو يتطلب بيانات تدريب ضخمة وإدارة معرفة دقيقة
لضمان كفاءة الأداء.
ورغم تقدم الذكاء
الاصطناعي، يرى بعض الخبراء أن هناك مواقف تستدعي التفاعل البشري، مثل المناقشات
المالية الحساسة.
وفي الوقت نفسه، تواجه
هذه التكنولوجيا بعض القيود القانونية. ففي بعض البلدان يطالب العملاء بالحق في
التحدث إلى إنسان إذا رغبوا بذلك، ومن المتوقع أن تعتمد دول الاتحاد الأوروبي
بحلول 2028 حقوقًا مماثلة لحماية المستهلك.
وهذه السياسات ستساهم
في عدم اختفاء مراكز الاتصال التقليدية وخدمة العملاء تمامًا في المستقبل القريب.
فالتكنولوجيا ستظل تعمل جنبًا إلى جنب مع البشر، مع الحفاظ على التوازن بين
الكفاءة والتعاطف